Kendimizi ifade etmek yahut anlaşmak için sözlü-sözsüz iletişim kurmak zorundayız. Bazen yüz yüze, bazen çevrimiçi yollar, bazen de sosyal medya aracılığıyla… Peki, etkili iletişim nasıl kurulur? Bu beceri nasıl geliştirilir? Güven oluşturmada iletişimin rolü nedir? İnsanlar en çok ne tür iletişim hataları yapıyorlar? Erdem Karagöz yazdı.

İnsan sosyal bir varlık. Tek başına hayatını sürdürmesi oldukça zor. Bir arada yaşamak için de psikolojik olduğu kadar sosyal ve iktisadî şeylere gereksinim duyar. Saçını kestirmek için berbere, gıda ihtiyacını karşılayabilmek için çiftçiye, et için kasaba, ev yapabilmek için mimara, mühendise, işçilere ihtiyaç duyar. Salgın hastalıklar ve yangınlarda olduğu gibi de bazen daha farklı yapılanmalara muhtaç kalır.

Soğan halkaları gibi iç içedir bu ihtiyaçlar. Kişiden başlar, aileye sıçrar, iş yahut arkadaş çevresine uzanır ve kapsadığı alan ihtiyaca göre genişler.

Amerikalı psikolog Abraham Maslow’un ünlü ihtiyaçlar hiyerarşisinin en üstünde kendini ispat bulunur. Bu, çoğu zaman farkında olmadan yapılan bir eylemdir ve ilginçtir ki ispat için bile bir başkasına ihtiyaç vardır. Çünkü insan kendini kendine ispatlamaktan ziyade anne babasına, eşine, iş arkadaşlarına yahut bir topluluğa ispatlamayı tercih eder.

İnsan doğumdan çocukluğa, ergenlikten yetişkinliğe her evrede başkalarına artan yahut eksilen oranlarda ihtiyaç duyar. Yetişkin olunca ebeveynlere olan muhtaçlık azalır, buna mukabil aile dışındaki insanlara, örneğin meslek gruplarına ihtiyaç artar.

İş ve yaşam kalitesini artırmak için sosyal iletişimin kaliteli olması gerekir. Ancak o zaman kişinin beklentileri doyurulabilir. Bu iletişim ise doğrudan yahut dolaylı, sözlü yahut sözsüz, yüz yüze ya da çevrimiçi olabilir. Peki, her şeyden önce iş hayatında etkili bir iletişim nasıl kurulur?

Etkili iletişim nedir?

İletişim, ana hatlarıyla kişiler arasındaki duygu, düşünce, bilgi ve haber alışverişidir. Bu alışveriş, akla gelebilecek her türlü biçim ve yolla yapılabilir. Burada mühim olan kişilerin birbirlerini anlamasıdır.

İletişim esnasında doğallığı korumak, empati kurmak, yargılamamak, saygılı davranmak, karşılıklı güven, çözüm odaklı ve uzlaşmacı olmak, doğru beden dilini kullanmak, doğru diksiyon ve tonlama esastır. Benzer şekilde iletilmek istenen bilginin eksiksiz ve anlaşılır olması da gerekir.

Etkili iletişim dediğimiz kavramın en genel açıklaması budur. Ancak bahsi geçen olgulardan iki tanesi vardır ki (dil ve empati) diğerlerinin ortaya çıkmasını sağlar. Eğer etkili iletişimi bir binaya benzetmemiz gerekirse bu iki olguyu zemin etüdü çok iyi yapılmış bir beton zeminine benzetebiliriz.

Empati niçin önemli?

Empatinin sözlükteki tanımı, “Kişinin kendisini başka bir bilincin yerine koyarak söz konusu bilincin duygularını, isteklerini ve düşüncelerini, denemeksizin anlayabilme becerisi” olarak geçer. En amiyane tabiri ile kendimizi karşıdakinin yerine koymaktır. Bir tür duygudaşlıktır.

Peki, bu ne işe yarar?

Empati, her ne kadar doğuştan sahip olduğumuz, ancak uygun şartlarda hızla kaybedilebilen bir yetenektir. Kaybedilen empati yeteneğini tekrar kazanabilmek için açık uçlu sorular sormak, yavaş hareket etmek ve sık sık yorumda bulunmak, hızlı yargılara varmaktan kaçınmak, kendi davranış ve düşüncelerimizi anlamaya çalışmak, geçmişten ders almak, olayları akışına bırakmak, kendimiz ve karşımızdakilerin davranışları için belirli sınırlar oluşturmak şarttır.

Empatinin en çok güven ile bağı vardır. Bir kişiyle empati kurduğunuzda onu tam anlamıyla anlamanız mümkün olabilir. Bunu gören kişi o andan sonra size rahatlıkla güvenecektir. Bu güven sonucunda da etkili iletişimin adımlarından birini tamamlamış olursunuz.

Doğru beden dili nedir?

Karşımızdaki ile empati yaptıktan sonra güvenini kazandığımızı varsayalım. Buradan sonra izleyeceğimiz adımlar da en az empati kadar önem taşıyor. O halde tek tek açımlamalarını yapalım.

Doğru bir ses ve tonlama kullanmak iletişim için hayati değer taşır. Ses ile başlayalım. Örnek vermemiz gerekirse 5 yaşındaki bir çocuğa kullandığınız ses ile iş yerindeki üstünüze ya da kavgalı olduğunuz birine kullandığınız sesin bariz şekilde farklı olması gerekir. Sesinizi karşınızdakinin sizdeki statüsüne göre ayarlamanız gerekmektedir.

Tonlama da bundan pek bağımsız sayılmaz. Tonlama genellikle Türkçe’de cümlenin yüklemindedir. Ancak kullandığınız kişiye göre farklılık gösterebilir. Bu arada belirtmekte fayda var, karşınızdaki kişi kim olursa olsun alaycı bir tonlama ile yaklaşmamanız gerekir.

Konuşmayı bir şarkıya benzetmemiz gerekirse ses müzik, tonlama şarkının bestesidir. Bu nedenle konuşmalarda tonlamaya ve doğru ses kullanımına özen göstermek gerekir.

Diksiyon ise konuşmanın akıcılığını tesis eden bir öğedir. Türkçe özelinde konuşmamız gerekirse “ğ” harfi okunurken boğazı en çok yoran harflerdendir. Bu yüzdendir ki konuşurken “fotoğraf” kelimesindeki “ğ” harfi düşer ve “Fotooraf” olarak okunur. “Boğaz” kelimesindeki “ğ” düşerek “Boaz” olarak okunur. Bu incelikler sayesinde bir topluluk önünde konuşma yapmanız gerektiğinde hem boğazınız yorulmamış olur hem de kulağa armonik gelen bir konuşma yapmış olursunuz.

Beden dili ise sessiz dil, sözsüz bir iletişim biçimidir. İnsanın bedeni vasıtasıyla hislerini, fikirlerini karşı tarafa doğru ve anlaşılır bir şekilde iletmesidir.

İnsan görsel ve işitsel zekâsı yüksek bir varlıktır. Ancak bilimsel bir araştırma göstermiştir ki, “İnsanlar okuduklarının yüzde onunu, duyduklarının yüzde yirmisini, gördüklerinin yüzde otuzunu, hem görüp hem duyduklarının yüzde ellisini, görüp duyup söylediklerinin yüzde seksenini, görüp duyup söyleyip dokunduklarının yüzde doksanını hatırlıyorlar.” Bundan dolayı duyusal bellek ile devamlı etkileşim halinde olmak önemlidir. Bu nedenle konuşmalarınızı görsel (jest-mimik-beden dili) olarak desteklerseniz günün sonunda iletişimde kazanan siz olursunuz.

Duyusal bellek nedir?

Duyusal bellek kişinin çevresel etkenlerden oluşan sinyalleri alıp işleyen bir bellektir. Kısa sürelidir. Örnek vermemiz gerekirse iş yerinde patronunuzun ses tonu, diğer çalışma arkadaşlarınızın yüzleri, oturduğunuz koltuğun sertliği, duvardaki LED ışıklı tabela ya da kafanızı kaldırıp dışarıya baktığınızda dışarıda gördüğünüz nesnelerin tümü bu belleğe kaydedilir. Bu belleğe kaydedilen çoğu bilgi, eğer tekrar edilmezse unutulur.

Duyusal hafıza dikkat ve hafıza işlemlerinde kısa da olsa oldukça etkili rol oynar. İnsanlar karşısındaki hakkında 3 saniye içinde bir yargıya varırlar. Bu yargı ile karşısındaki insanın kendisine zarar verip vermeyeceğini ya da fayda sağlayıp sağlamayacağını anlar. Bunun yanında karşısındaki kişinin özgüvenli olup olmadığını da anlayarak kendini karşısındaki kişiye karşı bir statüye yüceltir ya da indirger. Bundan dolayı duruşunuzun, özgüvenli oluşunuzun, sıcak ve samimi bir gülümsemenizin iletişimde olduğunuz kişi ile etkili bir iletişim kurmanızdaki faydası yadsınamayacak derecede fazladır.

Girizgâhımızda bu iletişimlerin yüz yüze ya da çevrimiçi şekilde yapıldığını belirtmiştik. Peki, bu nasıl yapılıyor? İletişim donanımı denilen şey nedir?

İletişim donanımları nedir?

İletişim donanımları denilen olgu teknoloji, iletişim-algı yönetimi ve insan uzuvlarını kapsayan soyut ve somut tüm kavramların genel başlığıdır. İletişim donanımlarının bazıları dışarıdan temin edilebilirken, telefon-bilgisayar gibi teknolojik aygıtları satın almak, bazıları ise tanrı vergisi ya da sonradan geliştirilebilen özelliklerdir. Örneğin ikna yeteneğinizi üzerine eğitimler alarak ve kendinizi bu alanda ilerleterek geliştirebileceğiniz bir yetenekken, ses tonunuzun belli oktavlarda olması tanrı vergisidir. Tabii ki bunların hepsi birbirini tamamlayıcı unsurlardır. Uzakta bulunan bir müşteriniz ile iş hakkında telefon üzerinden konuştuğunuzu hayal edin. Bu konuşmanızda iletişim becerilerinizin, ikna ve algı yönetiminizin üst safhada olması gerekir ki, sağlıklı bir konuşma olsun. Eğer bir satıcıysanız karşınızdakini iyi anlamanız, empati kurmanız, elinizdeki ürünün özelliklerini iyi bilmeniz tek başına yetmeyebilir; tüm bunları uygun beden dili, doğru diksiyonla da tamamlamalısınız ki, başarılı bir sonuç elde edebilesiniz.

Şu vakte kadar genel çerçevede tümden sözlü iletişimi konuştuk. Peki, sözsüz iletişim var mıdır, varsa nasıldır?

Sözsüz iletişim nedir?

Sözsüz iletişim, göz teması, yüz ifadeleri, jestler ve daha fazlasını içeren beden dilinin kullanımı yoluyla bilgi aktarımıdır. Biriyle tanıştığınızda gülümsemek, samimiyeti, kabulü ve açıklığı ifade eder.

Oyunculuk ekollerinden birinde “Göz Oyunları” denilen bir teknik mevcuttur. Türlü duygu halleri, zihinde canlanan fikirler, gözler aracılığıyla nasıl aktarılacağı öğretilir. Tabii göz ile elin uyumu da önemlidir. Tiyatro oyuncuları ile sinema yahut dizi oyuncularını izlemek, bir fikir verecektir muhakkak.

Tiyatro oyuncusu akış içinde olmak zorundadır, replikler ezberindedir; kamera önü oyunculukta sahneler bölünerek çekilir ve ezber şart değildir. Sinema oyuncularından daha doğal ve daha minimal bir oyunculuk sergilemesi beklenir. Tiyatro oyuncusu ise sahnede, kamera önünde olduğu gibi bir oyunculuk sergilerse sönük kalabilir; abartmak zorundadır.

O halde soralım: Sözsüz iletişimde iyi olmak için nasıl bir beceriye sahip olunmalıdır?

Öncelikle özgüvenli bir duruşunuz olmalıdır. Özgüvenli ve düzgün bir duruşu hallettiysek diğer becerilere geçebiliriz.

Sözsüz etkileşim becerileri, düzgün bir duruşa sahip olmak (kambur olmamak), ciddi konularda alaycı bir tavır takınmamak, konuşmanıza jest-mimik gibi beden dili katmak, sakin bir duruş sergilemek (kol ve bacakları titretmemek), konuşmaya odaklanmak, gerekli yerlerde yüzden gülümsemeyi eksik etmemek, ilgi belirtmek için hafifçe öne eğilmek, dikkatlice dinlemek, kolları açık tutmak, ses tonunu aktif kullanmak, karşınızdaki kişinin anlattıklarınıza tepkisini gözlemlemek ve cevap vermek için kişinin konuşmasını bitirmesini beklemek olarak özetlenebilir.

İletişim becerileri nasıl ölçeklenir?

Bireylerin yakın ilişkilerinde yaşadıkları sorunların çoğunun etkili olmayan iletişimden kaynaklanır. Etkili ve sağlıklı iletişimi ise etkileyen pek çok etmen bulunur. Bununla birlikte, iletişim becerilerinin hangi becerileri içerdiğine ilişkin görüşler farklılıklar gösterebilir. Örneğin bazı araştırmalar, iletişim becerilerini sözel olan ve olmayan mesajlara duyarlılık, etkili olarak dinleme ve etkili olarak tepki verme biçiminde ele alır. Bir başka çalışma ise iletişim becerilerinin sözel, bedensel, dokunsal, hareket içeren mesajları ve bu mesajların çeşitli karışımlarını içerdiği belirtir.

İletişim becerisi olan dinlemenin fiziksel ve psikolojik dinleme olarak iki boyutu vardır. Dinlemenin fiziksel boyutunda konuşanın yüzüne doğrudan bakmak, beden olarak ona yönelik olmak, gözle iyi bir ilişki kurmak gibi özellikler yer alır. Psikolojik boyutunda ise söylenenleri sadece duymak değil, söylenenlerin altında yatan duyguları da anlamaya çalışmak özelliği bulunur.

İletişim becerilerine ilişkin ölçeklerin içinde yaşanılan kültüre göre geliştirilmesi önemlidir. Yayın olan birkaçını anmakla yetinmek isterim yine de: Önceliği sanırım Rees, Sheard ve Davies (2002) tarafından geliştirilen ve Harlak, Dereboy ve Gemalmaz (2008) tarafından tıp öğrencilerine yönelik olarak Türkçe’ye uyarlanan İletişim Becerileri Tutum Ölçeği’ne vermek gerekir. İkinci sıraya ise genel amaçlı olarak F. Korkut tarafından geliştirilen 25 maddelik tek boyutlu İletişim Becerilerini Değerlendirme Ölçeği’ni koymak doğru olur. Bu ölçek liseliler, üniversiteliler ve yetişkinlerde kullanılabilir.

Detaylarda boğulmamak adına ana güzergâhı çizmek şimdilik yeterli olacaktır: İletişim becerilerinin ölçeği tabii ki iletişimin sağlıklı olup olmadığıdır. İletilmek istenen mesajın eksiksiz ve doğru anlaşılıp anlaşılmamasıdır.

Yine de şu kapı açık bırakılmalıdır: İletişimde olduğunuz kişinin idrak kapasitesi de önemli bir faktördür. Onun anladığı kadarını anlatabilirsiniz en fazla. Karşımızdaki kişi bazı durumlarda bizi daha az anlayabilir ya da hiç anlamayabilir. Bu durum neden kaynaklanıyor olabilir?

Bu durum, kişinin o anki duygu durumuna bağlı olabilir; kişinin eğitim seviyesine de. Duygu durumu anlık bir durumdur, ancak eğitim seviyesi bizleri coğrafya kaderdir sözüne götürür. İletişim hatalarının büyük çoğunluğu yaşanılan coğrafyadan kaynaklanır. Örneğin iletişim esnasında bağırmak iletişimi sağlıksız hale getiriyorken, bazı uluslarda bağırmak gayet tabii karşılanabilir (bkz. Japonya). Bu nedendendir ki çok uluslu firmalarla iletişim kurarken, ülke kültürünü araştırmak yararlı olabilir.

Etkili iletişimin önündeki 8 engel

Amerikalı yazar, beden dili uzmanı ve motivasyon konuşmacısı Kevin Hogan, etkili iletişimin önündeki 8 engeli aşmadan, hakiki bir iletişimden söz edilemeyeceğini söyler. Ancak biz ondan bağımsız olarak, en sık görülen engelleri sıralamakla yetinelim: Zamanlama (zaman baskısı), aşırı bilgi yükleme, gürültü, dil faktörü, kıskançlık, dedikodu gibi psikolojik faktörler, statü engeli yahut görüş açısı farklılığı gibi hiyerarşik faktörler vb.

İnsan, doğduğu andan itibaren sürekli bir iletişim içerisinde; sözlü ya da sözsüz, araçla ya da doğrudan. Ama önemli olan iletişimin etkin olup olmadığıdır. Kişi, eğer amaçladığı sonucu elde edebiliyorsa başarılıdır. Edemiyorsa aşması gereken engeller var demektir. O vakit kişilerin davranışlarına, kültürel farklılıklara, iş tecrübelerine, güven ve açıklık olgularına, dil süzgeçlerine, iletişim kanalının yeterli olup olmadığına tekrar ve tekrar bakmak gerekir.